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Accueil téléphonique

Objectifs

Permettre aux stagiaires de développer leur potentiel relationnel et véhiculer à travers l’accueil téléphonique une image professionnelle de la société

Méthodes pédagogiques

Accueillir et comprendre le client
Ecouter et questionner
S’affirmer auprès de tous les interlocuteurs
Apprendre à se connaître et évaluer son potentiel relationnel
Prendre conscience de sa propre personnalité afin de mettre en évidence ses blocages et atouts en situation de communication

Programme de formation

Les principes de la communication

La transmission du message
  • Blocages et difficultés dans la transmission du message
  • Schémas de la communication et de la mémoire
  • Processus de circulation du message
L’expression orale
  • Le message verbal : adapter son message à son interlocuteur et savoir expliquer des termes techniques
  • Utiliser un langage simple pour s’exprimer de manière concise, précise et claire
  • Savoir se mettre à la portée de son interlocuteur
  • Le message non verbal : être attentif aux expressions de son interlocuteur et à celles qu’on lui renvoie, le mimétisme de la relation
  • Asseoir son autorité grâce au ton assuré que l’on va employer pour s’exprimer. L’importance de la voix, sa constitution, son impact
L’écoute active
  • Aller rencontrer l’autre dans son discours
  • L’écoute active : laisser aller l’interlocuteur jusqu’au bout de son explication pour lui donner les réponses espérées
  • L’accusé de réception : montrer son intérêt par le feed-back et la reformulation des propos
  • Savoir écouter tout en recadrant son interlocuteur sur le sujet traité
La reformulation
  • Les différents types de reformulation
  • Son but : résumer les propos de manière fidèle et synthétique

L’accueil de qualité

Réflexion sur la fonction « accueil »
  • Brainstorming pour répondre à cette question FIL ROUGE (pour ne pas perdre de vue les enjeux de l’accueil au sein d’une entreprise : quelle est la fonction de l’accueil du public ?)
Travail de réflexion
  • « Les qualités requises pour être un bon accueillant »

L’accueil téléphonique

Enjeux et objectifs
  • L’accueil téléphonique dans une structure est primordial, véritable baromètre de l’entreprise, il nous donne une image sur son sérieux, son dynamisme et son professionnalisme
  • C’est la première image que les gens ont de l’entreprise
  • Exigences et contraintes
  • Répertorier les exigences et les contraintes qu’impose le téléphone afin de mieux gérer cet outil et être pleinement efficace : vecteur de l’image de marque de l’entreprise.
L’outil téléphone et sa spécificité
  • La voix, sa constitution, son impact
Les techniques de base
  • les formules à utiliser
  • le questionnement
  • la prise de message
  • la reformulation
  • la prise de rendez-vous
  • parler positivement

Une réponse spécifique et personnalisée au client, une aide technique

Etre prêt à accueillir
  • L’élaboration de son message d’accueil personnalisé
  • Les attitudes et environnement favorables
Savoir argumenter et convaincre
  • Comment rater son argumentation
  • Le message multidimensionné : savoir adapter son discours par rapport à son interlocuteur et à son mode de fonctionnement
  • Les principales techniques d’argumentation
  • Sélectionner ses arguments clés
  • Ordonner ses arguments clés
L’appel en lui-même
  • Se présenter
  • Questionner (questions ouvertes, fermées…)
  • Traiter l’appel, savoir argumenter et convaincre
  • Développer la notion de « service client »
  • La prise de congés


Mise en situation : scénarii mettant en application les apports méthodologiques.