Buroscope centre de formation - Rennes, Cesson Sévigné, Bretagne

Public

Pré-requis

• Facultés d’utilisation de l’outil informatique
• Des dispositions à la communication orale/écrite et aux relations commerciales
• Une capacité à travailler en équipe et gérer le stress
  Cette action peut accueillir 12 stagiaires sur la Région Bretagne. (Cette action s’inscrit dans le cadre d’un groupement solidaire de prestataires établi entre BUROSCOPE et Initiatives formation).

Objectifs

Préparer au titre professionnel de Conseiller(ère) de vente à distance, titre de niveau IV délivré par le Ministère de l’Emploi

• Former des personnes aptes à évoluer sur les multiples activités du métier tant au niveau des relations inter entreprises, qu’entreprises et particuliers ou administrations et usagers.
• Permettre à des personnes d’exercer ce métier dans un centre de contacts intégré à une entreprise, ou dans un centre d’appels.
• Développer des compétences permettant de répondre à des besoins divers allant de la simple information à l’assistance technique, au support des réseaux de distribution, à la prise de rendez-vous, au conseil à distance, à la qualification de fichiers, à la fidélisation des clients, au marketing pour le compte de donneurs d’ordres.
• Transmettre aux stagiaires les méthodes, savoir-être et savoir-faire requis pour être immédiatement opérationnels et pérenniser leurs postes.

Cette action vise à former des personnes pour :

• Assister, conseiller et vendre en réception d’appels
• Réaliser des actions mercatiques (marketing) et commerciales en émission d’appels.

Méthodes pédagogiques

• Formation ouverte et à distance avec alternance entre des temps individuels (au centre de ressources ou à distance) et des temps de regroupement (suivi individualisé, technique de recherche d’emploi…)
• 2 stages en entreprise

Programme de formation

Découvrir le métier de conseiller service client à distance

• Identification de l’environnement professionnel
• Identification des différents profils de postes

Maîtriser les bases techniques

• Les attitudes physiques et psychologiques
• Les bases de la bureautique
• Les bases de la communication orale
• Les bases de la communication écrite

Comprendre et s’approprier les procédures liées à la relation client

• Définition de la relation client
• Maîtrise de la logique mercatique et la relation client
• Maîtrise de la logique de la négociation commerciale
• Découverte de l’environnement juridique
• L’argumentation
• Gestion des réclamations
• Gestion des objections
• Réalisation d’un guide d’appel
• Utilisation des outils dédiés à la relation client à distance

Finaliser les appels entrants

• Logique des appels entrants
• Traitement d’un appel entrant
• Réalisation de tous types de vente dans le cadre des appels entrants
• Gestion du suivi d’appel

Finaliser les appels sortants

• Logique des appels sortants
• Traitement d’un appel sortant
• Réalisation d’une action prospective à distance
• Réalisation de tous types de vente dans le cadre d’appels sortants
• Gestion du suivi d’appels